We hadden een kraan besteld ter vervanging van...
Geschreven op 17 oktober 2013
door Tim
We hadden een kraan besteld ter vervanging van een oude kraan. De loodgieter was niet in staat om de kraan direct te monteren en vandaag bleek dat de kraan niet door het gat zou passen. Een onbruikbare kraan voor ons dus.
Meteen contact opgenomen met de klantenservice en de kraan mocht niet meer retour. We zouden buiten de retourtermijn van 14 dagen na levering zitten en omdat de kraan dit jaar alleen door ons besteld was en speciaal voor ons besteld zou zijn, konden ze geen retouren meer accepteren.
Nergens heb ik gezien dat het een speciale bestelling zou zijn en dat daar afzonderlijke regels voor gelden. Ook staat de kraan gewoon in de webwinkel als snel leverbaar vermeld en heb ik juist gekozen voor een kraan die snel leverbaar was. De kraan was ook binnen twee dagen bij ons in huis.
De kraan is de 27e september geleverd vandaag is het 11 oktober, dat zijn precies 14 dagen en op de site staat: producten mogen binnen 14 dagen na levering retour gestuurd worden. Dus zojuist toch maar retour gestuurd met netjes ingevuld formulier. De kraan is overigens helemaal nieuw, ongebruikt en ongemonteerd en in een complete originele verpakking.
Hoeveel moeite is het om coulant te zijn en service te geven hierop, we kopen er immers ook gewoon een andere kraan voor terug. Om een klant nu te laten zitten met een nieuwe, maar onbruikbare kraan van ?180,- is niet heel vriendelijk.
Aanvulling 17 oktober 2013:
Ik vul mijn beoordeling aan en heb mijn beoordeling van 2 naar 1 ster aangepast.
De (klanten)service verschuilt zich achter zelfaangepaste regels die afwijken van de regels en voorwaarden die op de website staan én bovendien afwijken van de regels die in de algemene voorwaarden staan. Deze sturen ze per email en daar verwijzen ze gemakshalve naar.
Inmiddels wordt er bevestigd dat de voornaamste reden dat het product niet teruggenomen wordt, is omdat het een 'niet gangbaar' artikel is. Dit niet gangbare artikel staat gewoon tussen alle andere producten in de webwinkel, zonder enige notitie of opmerking dat dit een speciaal of niet gangbaar artikel is. Ons artikel was bovendien binnen een paar dagen in huis, besteld op de 25e en de 27e bij ons afgeleverd.
In de algemene voorwaarden kan ik wel iets terugvinden over 'bestelartikelen' (Artikel 5), maar daar wordt gerefereerd aan een langere levertijd dan 1 week. Dat wordt volgens Sanitairwinkel.nl verstaan onder de zogeheten bestelartikelen die speciaal besteld moeten worden.
Vervolgens wordt in artikel 6 het herroepingsrecht besproken. Daarin staat dat er zonder opgave van redenen gedurende 14 dagen ontbonden mag worden. Deze 14 dagen gaan in op de dag ná ontvangst van de bestelling. In ons geval is de bestelling 27 september ontvangen en gaan de 14 dagen dus de 28e september in. Het recht van herroeping gold voor ons dus t/m 12 oktober en ik heb 11 oktober uitvoerig contact gehad met de klantenservice. De klantenservice heeft het op een gegeven moment zelfs over 14 werkdagen en dan zouden we zelfs tot vandaag, 17 oktober, de tijd hebben om van de koop af te zien!
In artikel 8 wordt verder ingegaan op producten die uitgesloten zijn van herroeping, maar ook daar staat niets vermeld dat speciaal bestelde artikelen, zover daar bij ons sprake van is, buiten de herroeping vallen.
Sanitairwinkel.nl wringt zich in allerlei bochten om onder haar aansprakelijkheid uit te komen én lapt daarbij ook nog eens haar eigen regels aan haar laars. Ik vind dat een kwalijke zaak. We voldoen aan de door Sanitairwinkel.nl gestelde voorwaarden, maar ze weigeren elke medewerking.
Als je dat als bedrijf doet, hoeveel waarde hebben de voorwaarden waarmee je zelf adverteert dan nog?
Een ander vreemd voorval was dat de klantenservice in eerste instantie ontkende dat het retour gestuurde pakket bij hun binnen was gekomen. De mevrouw van de klantenservice had toevalligerwijs wel dezelfde achternaam als diegene die voor het pakket had getekend en wel enkele uren vóór er per email ontkend werd dat het pakket ontvangen was. Het verdient allemaal niet de schoonheidsprijs.
Bovendien blijkt na navraag bij PostNL dat het bedrijf er zelf voor heeft gekozen om op zaterdag (terwijl ze geopend zijn) geen pakketpost te ontvangen en PostNL verzocht heeft om pakketten pas op de maandag erop aan te laten bieden. Let daar dus op bij het retour sturen van producten, deze verloren dagen werden ook tegen ons gebruikt.
Last but not least, dit bedrijf heeft dus geen idee wat service en coulance is. Zodra er iets geld gaat kosten, verschuilt men zich achter aangepaste regels en kosten wat het kost wordt alles uit de kast gehaald om onder haar verantwoordelijkheid uit te komen.
Ik blijf erbij dat het juist de kunst is om bij soort soort gevallen échte service en coulance aan te bieden en te laten zien dat je bedrijf echt in staat is om oplossingsgericht te handelen. Daar is momenteel geheel geen sprake van.
Je moet je als bedrijf er maar comfortabel bij voelen om je klant op deze manier af te poeieren en te laten zitten met een onbruikbare kraan van 180,-.